viernes, 3 de abril de 2009

GUIAS

PRIMERA GUIA


1. ¿Qué es un dato?

Los datos son los hechos que describen sucesos en representaciones simbólicas como lo son las letras, números, puntos, rayas, etc. Los datos se caracterizan por no contener ninguna información ya que estos por su forma simbólica hablan por sí solo pues estos símbolos son los que describen condiciones, hechos, situaciones o valores, pero esto no quiere decir que este nos dé el porqué de las cosas.

2. ¿Qué es información?

La información, es un conjunto de (datos) hechos significativos que describen sucesos o entidades (conjunto de datos significativos y pertinentes). Los datos significativos deben representar símbolos reconocible estar completos ninguno debe ser ambiguo. Los símbolos son reconocibles a simple vista estos se pueden reconocer si están bien representados. En los datos pertinentes los utilizamos para responder una pregunta con cierto símbolo y sea claro y conciso.

3. ¿Qué diferencia hay entre dato e información?

Los datos a diferencia de la información son utilizados en diversos métodos para tener un almacenamiento más eficaz y poder realizar una transmisión.
Cierta cantidad de información de un mensaje puede ser entendida con ciertos números de símbolos que representan dicho mensaje. Estos símbolos que representan cualquier mensaje no son más que los datos significativos.
La información es un mensaje con cualquier contenido expresado por una persona hacia otra, en el cual hacen parte de una comunicación de cierto tema. A diferencia de los datos, la información tiene significado para quien la recibe, por esta razón los seres humanos siempre han tenido la necesidad de cambiar entre si información que luego estas se vuelven en acciones.

4. A través de un ejemplo aplique los conceptos de dato e información

* Un conductor maneja su vehículo a una velocidad constante y su único método para saber utilizar correctamente su vía son las señales de tránsito, en las cuales el ve los datos que necesita emplear en cada movimiento y hacer lo adecuado para no tener ningún accidente en la vía.

* En algunos medios de información, como la radio, la televisión, el internet y muchos más que nos pueden dar hechos significativos para la sociedad y así mismo saber que está sucediendo en esa población que esta conviviendo.


5. ¿Cualidades de la información? De un ejemplo de cada una

* Precisa:
En la totalidad de la información debe tener un porcentaje de veracidad y correcta bastante alto. Por ejemplo Una invitación

* Oportuna:
Debe estar en el momento preciso y adecuado para cuando la persona lo necesite. Por ejemplo Una noticia

* Íntegra:
Debe ser completa ya que si esta se encuentra parcialmente errad puede llevar a mayores errores con base a ella. Por ejemplo Una conferencia o reunión

* Significativa:
Esta debe ser clara y comprensible, con un mensaje que busca cambiar la forma de interpretar las cosas del receptor y que está diseñada para que el receptor la tome de la mejor manera. Por ejemplo La biblia

Defina ¿Qué es Procesamiento de Datos y los tipos en que se puede dividir?

* El procesamiento de datos es una técnica que nos facilita administrar información correcta a la persona adecuada en cierto momento adecuado. Estos datos se almacenan en un conjunto de archivos, los que forman parte de una base de datos y así evitar problemas en donde el volumen es tan grande que es imposible mantenerlos en memoria. Cada archivo se forma en base a un conjunto de líneas y cada una de esta, está formada por campos de información. Todas las líneas de un mismo archivo tiene la misma estructura, es decir los mismos campos de información.

* Este posee varios tipos en que se puede dividir:

°Proceso Manual:
Involucra el uso de los recursos humanos, tales como realizar cálculos mentales, registrar datos con lápiz y papel, ordenar y clasificar manualmente. Esto da como resultado un proceso lento y expuesto a generar errores a lo largo de todas las etapas o actividades del ciclo de procesamiento.

°Proceso Mecánico:
Considera el uso de máquinas registradoras y calculadoras, como el ábaco y las reglas de cálculo, reemplazando en cierto grado el proceso de cálculo manual. Esto trae como lógica consecuencia el aligeramiento del trabajo en relación al proceso y la reducción de errores, pero mantiene la desventaja del proceso de almacenamiento de toda la información resultante. Ejemplo: Obtener la hora empleando un reloj a cuerda, que es un aparato mecánico, que interiormente tiene una serie de engranajes, que se encuentran debidamente coordinados entre sí y cuyo movimiento hace girar una aguja en forma radial y proporcional al tiempo.

°Proceso Electromecánico:
En este tipo de proceso, el enlace de información entre los diferentes elementos del tratamiento de información, de almacenamiento y de comunicación, sigue realizándose de una forma manual, pero para realizar cada una de estas tareas se emplean máquinas electromecánicas, con las cuales se obtiene mayor eficiencia. Como ejemplo tenemos las actividades que se realizan con las máquinas perforadoras, que mediante el uso de la energía eléctrica, activará un motor, y el eje de este motor con su adaptador respectivo, permitirá perforar suelos a distintas profundidades. Otros ejemplos: cámara de video, cámara fotográfica, calculadoras, etc.

°Procesos Electrónicos:
En este tipo de proceso se emplean las computadoras, por lo que la intervención humana no es requerida en cada etapa. Una vez ingresados los datos, el computador efectúa los procesos requeridos automáticamente y emite el resultado deseado. Los procesos son realizados a velocidades increiblemente altas, obteniendo información confiable. Un ejemplo práctico lo tenemos en el empleo de las computadoras personales que se usan en el hogar, para llevar los gastos diarios de la casa, ver recetas de cocina y otros. En el trabajo, donde gracias a la PC (Computadora Personal) permite la redacción de documentos y en la recreación , con el uso de los video juegos, bingos y otros.


7. Con sus propias palabras defina: ¿Qué es un Campo, Registro y Archivo?, y de un ejemplo de cada uno.

* Campo: Es un espacio donde se puede almacenar un dato en particular.
Ejem: Word.

* Registro: Es un conjunto de campos que tiene los datos que pertenecen a un número consecutivo.

8. ¿Qué son Bases de Datos (B.D)?

Una base de datos nos permite guardar grandes cantidades de información de forma organizada para que luego podamos encontrar y utilizar fácilmente. Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Se define una base de datos como una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o negocio en particular.


9. Teniendo en cuenta su concepto de B.D aplíquelo realizando un ejemplo y dentro de este ubique un campo y registro.


En una hoja de cálculo se puede hacer la información de ganancias de los productos innovadores en una empresa. El campo en esta hoja de cálculo seria las celdas y todo este conjunto de celdas serian el registro en esta. Cuando hay un campo en blanco pueda que ocurra un error en el sistema.



SEGUNDA GUIA


TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION:


ENTREVISTA:

Una entrevista es el proceso de hacer preguntas a una persona ­con el fin de captar sus conocimientos y opiniones acerca de algo, con la finalidad de realizar alguna labor especifica con la información captada. Hay diferentes formas de hacer una entrevista como vía telefónica, personalmente, por un chat, personal, etc.

Requerimientos para una entrevista

Hay tres criterios principales para el éxito de una entrevista:

a) Accesibilidad a la información requerida por parte del respondente.
b) Que los entrevistados entiendan su papel.
c) Motivación que se necesita dar a los entrevistados.

Técnica para entrevistar

* La introducción: El entrevistador puede causar una impresión, presentándose a sí mismo, a su organización y el objetivo de la entrevista. Una sonrisa, una actitud amable y una buena introducción dan muy buenos resultados. A menudo es bueno contar con cartas de identificación o de presentación. La introducción no debe ser muy detallada, ya que demasiada información puede producir sesgos.

* La buena relación: La situación de entrevista puede ser para muchos entrevistados, así que es conveniente dedicar tiempo en la explicación de lo que va a hacer. El entrevistador puede ayudar mucho recordando el hecho de que la entrevista es confidencial e importante y que las respuestas pueden ser libremente contestadas, la experiencia indica que esto ayuda a abrir la conversación.

* La entrevista: Una vez que se ha establecido un buen ambiente de comunicación, el trabajo se convierte en la técnica de recopilar la información, es decir, la entrevista se ajusta a su propio plan de preguntas en donde el entrevistador debe hacer las preguntas tal como están especificadas, con el fin de evitar malos entendidos.

* Grabando la entrevista: el método tradicional consistía en escribir las respuestas pero actualmente hay otros medios tales como la grabación.


Entrevista personal

La entrevista personal se puede definir como una entrevista cara a cara, en donde el entrevistador pregunta al entrevistado y recibe de éste las respuestas pertinentes a las hipótesis de la investigación. Las entrevistas personales pueden llevarse a cabo en el domicilio de las personas (casa por casa), en su lugar de trabajo, mediante intercepciones en la calle o en centros comérciales. También al salir de un local de compras o al haber obtenido algún servicio. El costo de la entrevista personal es relativamente alto y es mucho mayor que el de las entrevistas telefónicas o por medio del correo, debido a que en ella se requiere gran cantidad de personal entrevistador que tiene que trabajar en la calle con sol y con lluvia, y viajar para localizar los elementos poblacionales para entrevistas. Ésta entrevista aumenta la posibilidad de participación de un mayor número de personas. En ese punto se deben repetir 2 o 3 preguntas de la encuesta para validar la respuesta. Si el investigador encuentra cosas irregulares, tendrá que validar más entrevistas hasta llegar a una conclusión respecto a la validez del trabajo de campo.

La entrevista estructurada está basada en tres suposiciones:

1. Para cada objetivo del estudio, “el respondente tiene suficiente vocabulario común que hace posible la formulación de preguntas con frases con el mismo significado para cada uno de ellos”.
2. Es posible hacer todas las preguntas con frases que signifiquen lo mismo para cada uno de los respondientes.
3. Como se supone que el significado de cada pregunta es idéntico para cada respondente, el contenido y la secuencia de las preguntas deben ser idénticas para todos los respondientes (por esto dicen que es estructurado).

La entrevista puede ser inestructurada. Esta forma de entrevista tiene cuatro características:

1. Se lleva a cabo con entrevistados que han tenido una experiencia particu­lar respecto al tema de estudio.
2. Se refiere a situaciones analizadas previamente.
3. Procede sobre la base de una guía de entrevista y especificación de temas relacionados con las hipótesis de la investigación
4. Está enfocada a las experiencias subjetivas consideradas en las situa­ciones en estudio.

ENTREVISTA POR CORREO


En este tipo de entrevista se envía el cuestionario al domicilio del sujeto en estudio y él (ella) después de contestar, la devuelve por correo al domicilio del investigador. Este tipo de entrevista es relativamente menos costoso comparado con los otros tipos de entrevista, pero tiene varias desventajas; la más importante de ellas es que muchas personas, al recibir el cuestionario, simplemente lo arrojan a la basura.

Ventajas

1. Menor costo. La entrevista por correo no requiere de entrevistadores capacitados, por lo cual es menos costosa comparada con las otras dos formas de entrevista. Aveces se puede realizar en menor tiempo, el pro­ceso y análisis de este tipo de entrevista. El costo de este tipo de entrevistas es más evidente cuando la población está geográficamente dispersa.
2. Menor sesgo. Se pueden eliminar de la entrevista personal, sesgos tales como: selección de personas inadecuadas para las entrevistas, y registros inadecuados.
3. Respuestas pensadas y consultadas. Permite contestar aquellas preguntas que requieren consultar documentos o personas.

Desventajas

1. Requiere de preguntas simples. Este método se puede usar para recopilar datos simples y cuando las preguntas sean sencillas y comprensibles con las instrucciones anexas.
2. No hay oportunidad de aclarar las respuestas ambiguas.
3. No hay control de quienes llenan el cuestionario.
4. La tasa de entrevistados es relativamente baja.
5. El tiempo en el cual se cumple el estudio es difícil de definir.

Para evitar algunas desventajas de la entrevista por correo se han encontra­do varias formas de disminuir estas fallas. Las siguientes sugerencias influyen tanto en la rapidez de envío de los cuestionarios contestados como en la calidad de las respuestas.

La carta

Es muy importante enviar a los participantes del estudio una carta anexa al cues­tionario. Esta carta debe tener una muy buena presentación, utilizando buen papel y cuidando que en la redacción se dé a conocer y se resalte la importancia de las respuestas de los participantes. La tipografía, el color, el tipo; el tamaño de la carta afecta el número de preguntas contestadas.

ENTREVISTA POR TELÉFONO

Este medio es uno de los más usados en los países desarrollados; su popularidad radica principalmente en su aceptación y comodidad. A este método también se le conoce como encuesta por teléfono. En algunos países se recomienda no usar este medio. La razón principal es que los autores piensan que existe una alta probabilidad de sesgo muestral en este tipo de entrevista, debido a que hay un alto porcentaje de la población que no tiene teléfono y que la muestra solo representará a los que puedan pagar un teléfono. La razón de mencionar el comentario realizado por autores es llamar la atención con respecto a este fenómeno en los países hispanos.

Registro de llamadas

Es muy importante tener un registro de cada llamada. Este proceso se denomina “Tally”. Al inicio del trabajo de campo de un proyecto (al iniciarse el proceso de llamadas telefónicas), cada entrevistador recibirá una planilla de control o “tally sheet”, en la que registrará el resultado de cada llamada de acuerdo con el resul­tado obtenido.

Características de la entrevista por teléfono

Las preguntas del cuestionario para la entrevista por teléfono no deben ser complicadas, deben ser preguntas cerradas, para evitar las conversaciones largas. La conversación no debe durar más de diez minutos, y la razón princi­pal de ello es que el entrevistador no tiene control sobre el comportamiento del entrevistado, por lo que si continua por más tiempo la conversación, es muy probable que se desvíen de los temas y se “cuelguen” en tiempo. Es muy importante que la voz del entrevistador sea agradable y que empiece con una presentación adecuada.

Ventajas:

Las grandes ventajas de este tipo de entrevista son: confiabilidad de sus datos, bajo costo y poder entrevistar a gentes importantes, que de otra forma no sería fácilmente posible. La desventaja es que no se puede entrevistar a la población que no tiene este medio de comunicación; además, la entrevista es muy limitada, ya que no se per­miten mayores explicaciones.


OBSERVACION:

Es la forma directa de recopilar datos en el momento que ocurren ciertos eventos. Como cualquier técnica de recopilación de datos, la observación tiene cier­tas ventajas y desventajas.

Ventajas

* Hay muchas áreas de trabajo en las que la observación es un buen método, por ejemplo algunos grupos de niños que no pueden ser encuestados a través de un cuestionario; además, otros grupos humanos son difíciles de abordar por medio de encuestas.
* Se puede obtener información en el mismo momento en que está sucediendo y así no se depende de otras personas o publicaciones.
* Se pueden estudiar ciertos hechos que de otra manera parecerían poco relevantes, como por ejemplo un estudio en tiendas de supermercado, donde lo importante es observar ciertos hechos, más que preguntarlos.
* Hay menos rechazo para un observador en ciertos casos.

Desventajas

* El observador usualmente debe estar en la escena en el momento preciso, y no siempre es posible predecir cuándo van a ocurrir los eventos.
* Es un proceso lento y costoso que requiere equipo humano y técnico muy especializado.
* Es la subjetividad de la capitación de la información con este método, en el cual dos observadores de un mismo evento, pueden percibirlo de diferente manera.

El uso de la observación

El término “observación” se debe analizar en una forma mucho más amplia que sólo “mirar”; por ello, incluye un rango de monitoreo de condiciones y actividades que van desde las no conductivas hasta las conductivas.

°Observación no conductiva, Una de las formas más representativas de este tipo de investigación es el análisis de grabaciones en cualquier medio, ya sea escrito o grabado.
°Observación conductiva. Puede clasificarse en cuatro tipos:

a) Conducta no-verbal, incluye movimientos y expresiones.
b) Conducta lingüística; es la segunda forma más usada del método de observación.
c) Nivel extra lingüístico.
d) Relación de “espacio” de la conducta.

La relación de observador-sujeto

Esta importante relación se puede considerar mediante tres perspectivas: Primera, si la investigación es directa o indirecta; segunda, si la presencia del entrevistador es conocida o no y tercera, el papel que el observador juzgue.

· Observación directa: El método directo describe la situación en la que el observador es, físicamente presentado y personalmente maneja lo que sucede. Por su parte, la observación indirecta es el término usado para describir estudios en los que la grabación se realiza por otros medios técnicos.

·Ocultación del observador: La segunda decisión que afecta la relación es respecto a que se conozca la presencia del observador por parte del sujeto. Cuando es así, la conducta del sujeto puede distorsionarse e introducir ses­gos en el experimento. En algunas ocasiones es recomendable usar lentes o micrófonos a fin de no introducir riesgo de desviaciones.

· Participación de1 observador:
La tercera decisión es si el observador debe o no participar en el evento. Esta situación se presenta cuando el observador es, al mismo tiempo, un participante en la “observación” de investi­gación. Estos casos son, en ciencias sociales, los menos comunes,

Diseño de la observación

° La decisión de observar: Esta decisión debe tomarse cuando el investigador avanza desde “pregunta de investigación”, hacia el planteamiento del proceso de investigación.
° Especificación del contenido: Cuando la especificación de los sucesos su­giere un estudio observacional, nos trasladamos hacia un contenido de observación. Cuando está incorporado, este contenido especifica un buen sistema de reporte y una buena correspondencia con las preguntas de medición antes tratadas.
° El observador: El observador debe tener suficiente concen­tración en el momento del suceso; además, debe tener habilidad para recor­darlo en la grabación. Se debe informar a cada observador acerca de los sucesos específicos y el contenido preciso del tema que se estudiará; además de que se le debe dar amplia oportunidad de preguntar en las sesiones de entrenamiento.

ENCUESTA:

Una encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos.

Ventajas
1)Bajo costo.
2)Información más exacta (mejor calidad) que la del Censo debido al menor número de empadronadores permite capacitarlos mejor y más selectivamente.
3)Es posible introducir métodos científicos objetivos de medición para corregir errores.
4)Mayor rapidez en la obtención de resultados.
5)Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier tipo de población.
6)Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
7)Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y el análisis estadístico.
8)Relativamente barata para la información que se obtiene con ello.
9)Te ayuda a conocer lo que quisieras conocer de la persona o personas encuestadas.

Desventajas

1)El planeamiento y ejecución de la investigación suele ser más complejo que si se realizara por censo.
2)Requiere para su diseño de profesionales con buenos conocimientos de teoría y habilidad en su aplicación.
3)Hay un mayor riesgo de sesgo muestral.

SESIÓN DE GRUPO:

Es un tipo de investigación cualitativa que consiste en una discusión interactiva entre un grupo de personas con características comunes,
La principal ventaja de esta técnica radica en la posibilidad de obtener una información detallada acerca de las opiniones y actitudes de los consumidores sobre un producto, marca o tema en particular. De manera similar que las entrevistas en profundidad, DATANALISIS emplea esta técnica en el diseño de cuestionarios para investigaciones cuantitativas, así como para la formulación de hipótesis acerca del comportamiento y actitudes de los consumidores ante un determinado producto, marca o situación.
DATANALISIS cuenta en sus instalaciones con una sala acondicionada para que los clientes puedan apreciar dichas sesiones en vivo a través de un cristal, así como para grabar dichas reuniones en una cinta de vídeo en formato VHS. Estas instalaciones facilitan la interacción del cliente con el moderador y el resto del equipo de trabajo de DATANALISIS, permitiendo obtener los mejores resultados.

LISTA DE VERIFICACION:

La Lista de Verificación, se usa para determinar con qué frecuencia ocurre un evento a lo largo de un período de tiempo determinado. Se pueden recoger informaciones de eventos que están sucediendo o aquellos que ya sucedieron. A pesar de que la finalidad de la Lista de verificación es el registro de datos y no su análisis, frecuentemente indica cuál es el problema que muestra esa ocurrencia.
La lista de verificación permite observar, entre otros, los siguientes aspectos:

1)Número de veces que sucede una cosa.
2)Tiempo necesario para que alguna cosa suceda.
3)Costo de una determinada operación, a lo largo de un cierto período de tiempo.
4)Impacto de una actividad a lo largo de un período de tiempo

SE USA PARA:
Registrar informaciones sobre el desempeño de un proceso. Inventariar defectos en ítems o procesos

LLUVIA DE IDEAS:

La lluvia de ideas es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. La principal regla del método es aplazar el juicio, ya que en un principio toda idea es valida y ninguna debe ser rechazada. Habitualmente, en una reunión para resolución de problemas, muchas ideas tal vez aprovechables mueren precozmente ante una observación "juiciosa" sobre su inutilidad o carácter disparatado. De ese modo se impide que las ideas generen, por analogía, más ideas, y además se inhibe la creatividad de los participantes. En una lluvia de ideas se busca tácticamente la cantidad sin pretensiones de calidad y se valora la originalidad. Cualquier persona del grupo puede aportar cualquier idea de cualquier índole, la cual crea conveniente para el caso tratado. Un análisis ulterior explota estratégicamente la validez cualitativa de lo producido con esta técnica.
METODO DELPHI:

Esta técnica es empleada por DATANALISIS con la finalidad de realizar estimaciones acerca de posibles escenarios futuros para determinados sectores de actividad o productos y servicios. Es un método tecnológico muy usado; éste trata de obtener un consenso confiable entre diversos expertos para usarlo como base para pronosticar. Por esto el método Delphi funciona evitando que los expertos se reúnan, toda la comunicación se hace mediante un coordinador.
Delphi necesita un grupo de expertos que estén dispuestos a contestar una serie de preguntas, y exponer sus razones, respecto a algún desarrollo tecnológico.

Ventajas

° Queda documentado no sólo el resultado sino el proceso que se siguió.
° Los expertos interactúan en forma anónima.
° Se evitan divagaciones.

Desventajas

coordinador debe permanecer ``neutral'' respecto a la discusión.
Puede haber dificultad en captar la atención de los expertos.
Gracias a la tecnología es posible acelerar la lentitud que va de la mano del correo.
Muchas veces las opiniones ``delatan'' al experto, dificultando el anonimato.

CARACTERISTICAS DEL DELPHI

° Anonimato: cada experto desconoce la identidad de los demás integrantes del panel.
· Interacción: se extraen de los cuestionarios aquellos segmentos de información que son relevantes como insumos y se presentan al panel en la ronda posterior. La interacción de argumentos impersonales a favor o en contra de cada pronóstico contribuye a formar estados de consenso que hacen más nítidos los escenarios emergentes. Tanto las posturas minoritarias como las mayoritarias tiene presencia en el panel.
· Heterogeneidad: pueden participar expertos de diferentes ramas de actividad sobre las mismas bases o "reglas de juego".






martes, 31 de marzo de 2009

MAPA DE PROCESOS

INTRODUCCION




En el mundo actual, donde la información se ha convertido en un recurso muy valioso para las organizaciones, quizás el más importante; la estructuración de los datos, su administración y la obtención de información a partir de ellos nos obligan a conocer los diferentes esquemas, de ganar en habilidades y metodologías para el diseño y la gestión del almacenamiento de la información.

El desarrollo de la presente guía tiene por objeto generar capacidades que le permitan modelar y estructurar la elaboración de un mapa de procesos y así permitir conocer el mejor funcionamiento de los sistemas, en este caso una universidad. Realizando mapas de procesos donde se refleje claramente el funcionamiento de sus procesos administrativos, ya sean entradas, actividades o las salidas.

Con ayuda de los mapas de proceso para la empresa, podemos definir y pues tener un mayor entendimiento de la estructura de los procesos manejados dentro del sistema.

Con los diferentes mapas de procesos, en ese caso el ejemplo de una universidad, el objetivo principal es mostrar los procesos de la parte de la Docencia y la Investigación, a la vez que ayude a poner en sintonía la actividad y los objetivos de cada unidad y servicio con los objetivos institucionales, articulados mediante nuestro Plan Estratégico y los Planes de Actuación que sirven para su desarrollo. Además, la definición de los Mapas de Procesos debe contribuir de forma decisiva a estimular los mecanismos de participación y la organización del trabajo.


INDICE DE LA GUÍA

Objetivo de la Guía
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
2. CONSTITUCION Y FORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO
3. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS
3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION
3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
3.2.2. Identificación de servicios
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios
3.3. MAPA DE PROCESOS
3.3.1. Procesos claves
3.3.2. Procesos estratégicos
3.3.3. Procesos de apoyo
4. ANALISIS DE LOS PROCESOS CLAVES
4.1. diagrama de flujo
4.2. fichas de procesos
4.3. identificación y fichas de indicadores indicadores de resultados indicadores de proceso
5. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
6. REVISIÓN DE LOS PROCESOS
7. BIBLIOGRAFÍA



Objetivo de la Guía


La presente Guía tiene como objetivo facilitar a los interesados el desarrollo de los mapas de procesos en una universidad, la identificación de los procesos, su análisis y mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en la elaboración de los mapas y en la documentación de los procesos por todas las Unidades o Servicios de la UCA.

La guía se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar cada uno de los procesos identificados.

Los mapas de procesos y la documentación correspondiente deberán obtener el visto bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluación y Calidad de la UCA.

1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

La elaboración de los mapas de procesos y de la correspondiente documentación de los procesos identificados se realizará en las siguientes etapas:
Constitución y formación del grupo de trabajo
Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los procesos identificados
Informe técnico de la Unidad de Evaluación y Calidad
Aprobación por la Gerencia y publicación en la WEB
Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicación de datos e indicadores en la WEB
Revisión del mapa de los procesos


2. Constitución y formación del grupo de TRABAJO

El equipo de trabajo estará formado por un número de personas entre 3 y 6, seleccionándose miembros de la Unidad o Servicio que conozcan los procesos que se gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe estar liderado por la Dirección del Servicio y debería incorporar personas de todos los niveles y dependencias. Al grupo se podrá incorporar puntualmente otras personas del Servicio cuando así lo aconseje el tema que se discuta.

Una vez constituido el grupo se facilitará una formación básica en aquellos aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formación deberá ser extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio.

La constitución del equipo se formalizara en un acta. En la reunión de constitución se fijaran las normas de funcionamiento. Se redactará un acta de todas las reuniones en donde se hará constar: asistentes, día, horas de inicio y finalización, temas tratados y acuerdos alcanzados.

La Unidad de Evaluación y Calidad actuará como asesora y dará al grupo el soporte necesario en cuestiones metodológicas.


3. Elaboración del mapa de procesos

Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos.


3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION

Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión y la Visión del Servicio/Unidad.

Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se comunica a través de una oración que define el propósito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en relación a otros Servicios/Unidades.

Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:

¿En qué nos diferenciamos?
¿Quiénes somos?
¿A qué nos dedicamos?
¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
¿Para quién lo hacemos?
¿Cómo lo hacemos?

Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a través de una declaración que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y también por aquellos que se relacionan con ella. La visión debe ser coherente con la misión, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el futuro.

Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición de Visión de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas:


¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
¿En qué nos queremos convertir?
¿Para quién trabajamos?
¿En qué nos diferenciamos?
¿Qué valores respetamos?


3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS

Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos de una organización es la identificación de los grupos de interés, clientes y o usuarios.

Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.

Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa

Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesión de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizará un debate en el cual se intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán con los siguientes puntos: servicios demandados, necesidades que los mismos tendrían según la visión del Servicio o Unidad o en base a estudios y análisis realizados previamente, expectativas que los clientes podrían tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.

Los clientes/usuarios podrán ser internos y o externos a la UCA. Su identificación es un punto clave. Los procesos claves están dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.

3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.

Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad.

Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.

Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.


* Básicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad básica demandada. Ejemplo:

* Necesidad: El cliente en un día de verano tiene necesidad de calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.

* Valor básico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
* Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
* Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atención, cerveza fría, …)
* Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:
Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del día, poco ruido, un ambiente fresco, …
* No previstos: atributos sorpresa más allá de sus deseos o expectativas lógicas. Ejemplo:
Un tapa de buen jamón sin coste.

La percepción del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa para que se produzca satisfacción.

Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden dar desajustes. Podrían darse las siguientes situaciones:


* El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
* El desajuste de comprensión: la percepción de las expectativas de cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere)
* El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un procedimiento o sistema adecuado (sé lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para dárselo)
* El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo dárselo, pero la personal final del servicio la fastidia)
* El desajuste de percepción: la percepción del cliente no se corresponde con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepción es mala)

* El grupo de trabajo identificará, para cada uno de los grupos de interés / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se formularán por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.

3.2.2. Identificación de servicios

En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los servicios que se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificación de las características de los mismos y los grupos de interés, clientes / usuarios a los que se destina.

Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionará una pequeña ficha en la que se identificarán: las características de cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definición de los mismos.

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de interés / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.

El trabajo sobre procesos está dirigido a la mejora y esta apartado es una primera reflexión sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.

3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios

El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarán los siguientes puntos:


- Identificación Grupo de interés / Cliente / Usuario

- Servicios actualmente prestados
- Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas
- Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfacción (grado en el que se alcanzan las expectativas).
- Necesidades que son o podrían ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
- Expectativas para cada uno de los grupos de interés / clientes / usuarios.

El grupo de trabajo podría realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar en una reunión de una hora (máximo), con algunos representantes de los clientes/usuarios detectados y con un guión de preguntas previamente discutido en el grupo de trabajo.

3.3. MAPA DE PROCESOS


Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.

El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.

Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.



Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización.

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

3.3.1. Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

3.3.2. Procesos estratégicos

Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente / usuario y para la organización.

Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.

Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.

3.3.3. Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Ejemplos: Formación, compras, auditorias internas, informática.


4. Análisis de los procesos CLAVES

Esta es la etapa inicial y más delicada de la gestión de los procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que se incluirán, como elementos básicos, las entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados.

El análisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los procesos identificados se parte del momento de prestación del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrás se irán identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el instante en el que se realizó la solicitud del servicio.

Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de éstos.

El análisis de cada proceso culmina con la elaboración del Diagrama de flujo, la ficha del proceso, la identificación de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la organización de la documentación correspondiente.


4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es una de las herramientas más extendidas para el análisis de los procesos. La visión gráfica de un proceso facilita la comprensión integral del mismo y la detección de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la representación gráfica del proceso. Hay una gran bibliografía y normas para la elaboración de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable utilizar unos conceptos muy simples y que sean fácilmente asimilables por todos los componentes de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre el mismo, realizar una optimización del proceso. El diagrama de flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de los cambios a ejecutar.

El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripción del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisión y la comprensión del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la interrelación existente entre todas ellas, las áreas de decisión, etc. Todo este entramado se representa mediante la simbología predefinida según el tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de símbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbología diferente.El conjunto de símbolos que se utilizarán en la elaboración de Mapas de Procesos en la UCA es el siguiente:


Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qué grado de profundidad se pretende en la descripción de actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle.

Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas referencias para el trabajo de la comisión se aportan, en ejemplos de diagramas de flujo para algunos procesos sencillos.

4.2. FICHAS DE PROCESOS

Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un proceso. Es la forma más simple de documentar procesos.
El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UCA es el siguiente:


Nombre del proceso:
Es la denominación por la cual identificaremos al proceso.

Descripción:
Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes o propiedades.

Misión/objetivo:
Es el objetivo del proceso, el fin último para el cual está diseñado. Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios.

Responsable:
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad sobre la correcta ejecución del proceso

Destinatario:
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicará brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.

Inicio/Fin:
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado.

Entradas:
Documentos, registros, recursos que en algún momento hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo.

Salidas:
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su origen en el proceso.

Indicadores:
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.

Registros:
Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas.

Procedimientos asociados:
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.

Aplicación informática:
Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en todo, en una aplicación informática.
4.3. IDENTIFICACIÓN Y FICHAS DE INDICADORES

La identificación de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la orientación de gestión de procesos.

La medición es requisito de la gestión. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas, ayuntamientos, organismos… administraciones en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Según la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores:
Indicadores de resultados

Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario. Son los más relacionados con las finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio.

Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:
· Indicadores de Objetivos.
· Indicadores de Impacto.
· Indicadores de Efectividad.
· Indicadores de Satisfacción.

Ejemplos de indicadores de resultados:
o Número de asistentes a exposiciones en función del número de habitantes.
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaña de información en los centros de media.
o Grado de satisfacción de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado.

Indicadores de proceso

Valoran aspectos relacionados con las actividades. Están directamente relacionados con el enfoque denominado Gestión por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o índice de colas.

Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:
· Tiempo de resolución de expediente.
· Tiempo de espera en cola.
· Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificación ambiental.
· Lista de espera en días.
· Indicador de colas de expedientes
· Grado de utilización de los equipos informáticos

El grupo de trabajo identificará dos o tres indicadores, como máximo, por proceso. La limitación viene impuesta por la obligación de realizar el seguimiento posterior de los indicadores. Si en algún proceso ya se vienen utilizando indicadores en un número mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.

Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores es conveniente reflexionar sobre cuales serán los indicadores que se definirán para cada proceso. La recogida de información para el cálculo de indicadores puede convertirse en una tare ardua y difícil, por lo que se contemplarán indicadores sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos. Para la elección de los indicadores se debería tener en cuenta aquellos indicadores ya definidos en la correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir simultáneamente al control del proceso y a la carta de servicios.

Cada indicador deberá definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que se deberá utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a las cartas de servicios:

La información contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:

Código:
Código que tiene asignado el indicador

Nombre:
Nombre corto por el cual se identifica el indicador

Periodo y fechas de actualización:
Periodo (semanal, trimestral, anual, …) y fechas en el que se calcula indicador. En el histórico deberá quedar registro de todos los indicadores.

Descripción:
Una descripción breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado.

Cálculo:
Algoritmo de cálculo. Debe expresarse con precisión para que no existan dudas sobre como es obtenido.

Nivel de desagregación:
Se indicará los distintos niveles en los que el indicador se desagrega. Solamente se indicarán aquellos niveles de los cuales se guarden los registros correspondientes.

Fuente:
Se indicará con claridad donde está la información original sobre la que se construye el indicador mediante el cálculo ya expuesto.

Método de comprobación /evidencia:
Si existe algún método de comprobación o evidencia sobre el indicador aportado se deberá indicar en este punto.

Grado de fiabilidad:
Depende en gran medida del método de comprobación o evidencia. No obstante pueden existir otros factores relacionados con el método de cálculo o inherentes al propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se utilizará una escala de tres valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja.

Históricos:
Se indicará desde cuando se dispone de históricos del indicador definido.

Unidad generadora:
La Unidad o Servicio que tiene la obligación de generar el indicador y realizar su actualización. Esta Unidad o Servicio también será la responsable de la fiabilidad del indicador.

Responsable:
Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignará una persona como responsable de que se realice la actualización en las fechas previstas.

Versión:
Número de versión del indicador definido. Cuando se modifique el cálculo, las fuentes, etc. deberá modificarse la ficha y tipificarse como una versión nueva.

Fecha:
Fecha en la que se realiza la ficha
5. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

La gestión de la documentación es uno de los aspectos más importantes dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un índice claro sobre el nivel de organización de una Unidad o Servicio.

Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilización como evidencia.

Gestión de la documentación: La gestión documental consiste en el uso de tecnología y procedimientos que permiten la gestión y el acceso unificado a información generada en la organización:
Al Personal de la Unidad o Servicios
A clientes / usuarios y Proveedores

Los beneficios clave de estas prácticas son:
* Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio – Cliente/Usuario
* Aumentar el valor de la información de la Organización.
* Evitar la duplicación de tareas así como los tiempos de búsqueda de información interna.
* Incrementar la calidad de servicio y la productividad

La gestión de los procesos facilita el análisis de la documentación generada por los mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar una gestión documental organizada en función de los propios procesos.

Se recomienda que durante el análisis de los procesos se trabaje la documentación utilizada o generada en los mismos para posteriormente implementar una gestión documental que facilite la implantación de sistemas de calidad tipo ISO:9001.

6. REVISIÓN DE LOS PROCESOS

La revisión de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los datos e indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para mejorar los resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise será más o menos compleja la revisión. Durante la revisión de un proceso es muy importante tener en cuenta que éstos están relacionados con otros procesos de la organización y que una modificación simple en un proceso podría implicar problemas importantes en procesos que están relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos deben tratarse con suma prudencia y transparencia, manteniendo informado de las propuestas a las Unidades o Servicios relacionadas y solicitando su opinión previamente a la implantación de la modificación.

Al objeto de clarificar la revisión de los procesos y facilitar un ejercicio con los diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo V un conjunto de diagramas de flujo relacionados con la revisión de los procesos:

Proceso de desarrollo de los procesos
Proceso de evaluación de los procesos
Proceso de mantenimiento de los procesos
Proceso de mejora de los procesos

7. BIBLIOGRAFÍA

* “Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque basado en procesos”; David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002)
* “Descripción gráfica de los procesos”; Cédric Berger y Serge Guillard; AENOR (2001)
* “Gestión estratégica de RR.HH. para la calidad y la excelencia”; Andrés Senlle; AENOR (2007)

viernes, 13 de marzo de 2009

TGS

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

LISTA DE VERIFICACION

http://listadeverificacion.blogspot.com/

DESARROLLO DE LA LISTA DE VERIFICACION PARA EL TEMA PROVISTO

Para el desarrollo de la lista de verificación plantemos preguntas con diferentes criterios, los cuales serán los que evaluaran la eficiencia de las clases virtuales en diferentes aspectos,
SENA provee
Formato de la lista de verificación

¿Cómo se recolecto la información?

Para recolectar la información deseada que en este caso fue buscar respuesta a las preguntas planteadas de la lista nos contactamos con un tutor de las clases virtuales el cual fue muy amable y nos regalo un poco de su tiempo, el se encontraba precisamente en su sitio de trabajo, más específicamente en el sexto piso del centro de gestión de mercados logística y tecnologías de la información.
Gracias a que nos encontrábamos en el sitio donde existe la comunicación entre el tutor y el aprendiz pudimos ver como se inicia el proceso para la inscripción el inicio de formación y el desarrollo de la misma.
Se verifico que programa existe entre el tutor y el aprendiz el cual es la plataforma blackboard la cual le permite al tutor tener una comunicación constante con su grupo, verificar los avances y desarrollos y en que aspectos debe mejorar tanto el grupo como el tutor.

Cursos virtuales del SENA por áreas ocupacionales

* Arte, cultura, esparcimiento y deportes
* Ciencias naturales y aplicadas
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