martes, 31 de marzo de 2009

MAPA DE PROCESOS

INTRODUCCION




En el mundo actual, donde la información se ha convertido en un recurso muy valioso para las organizaciones, quizás el más importante; la estructuración de los datos, su administración y la obtención de información a partir de ellos nos obligan a conocer los diferentes esquemas, de ganar en habilidades y metodologías para el diseño y la gestión del almacenamiento de la información.

El desarrollo de la presente guía tiene por objeto generar capacidades que le permitan modelar y estructurar la elaboración de un mapa de procesos y así permitir conocer el mejor funcionamiento de los sistemas, en este caso una universidad. Realizando mapas de procesos donde se refleje claramente el funcionamiento de sus procesos administrativos, ya sean entradas, actividades o las salidas.

Con ayuda de los mapas de proceso para la empresa, podemos definir y pues tener un mayor entendimiento de la estructura de los procesos manejados dentro del sistema.

Con los diferentes mapas de procesos, en ese caso el ejemplo de una universidad, el objetivo principal es mostrar los procesos de la parte de la Docencia y la Investigación, a la vez que ayude a poner en sintonía la actividad y los objetivos de cada unidad y servicio con los objetivos institucionales, articulados mediante nuestro Plan Estratégico y los Planes de Actuación que sirven para su desarrollo. Además, la definición de los Mapas de Procesos debe contribuir de forma decisiva a estimular los mecanismos de participación y la organización del trabajo.


INDICE DE LA GUÍA

Objetivo de la Guía
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
2. CONSTITUCION Y FORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO
3. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS
3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION
3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
3.2.2. Identificación de servicios
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios
3.3. MAPA DE PROCESOS
3.3.1. Procesos claves
3.3.2. Procesos estratégicos
3.3.3. Procesos de apoyo
4. ANALISIS DE LOS PROCESOS CLAVES
4.1. diagrama de flujo
4.2. fichas de procesos
4.3. identificación y fichas de indicadores indicadores de resultados indicadores de proceso
5. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
6. REVISIÓN DE LOS PROCESOS
7. BIBLIOGRAFÍA



Objetivo de la Guía


La presente Guía tiene como objetivo facilitar a los interesados el desarrollo de los mapas de procesos en una universidad, la identificación de los procesos, su análisis y mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en la elaboración de los mapas y en la documentación de los procesos por todas las Unidades o Servicios de la UCA.

La guía se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar cada uno de los procesos identificados.

Los mapas de procesos y la documentación correspondiente deberán obtener el visto bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluación y Calidad de la UCA.

1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

La elaboración de los mapas de procesos y de la correspondiente documentación de los procesos identificados se realizará en las siguientes etapas:
Constitución y formación del grupo de trabajo
Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los procesos identificados
Informe técnico de la Unidad de Evaluación y Calidad
Aprobación por la Gerencia y publicación en la WEB
Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicación de datos e indicadores en la WEB
Revisión del mapa de los procesos


2. Constitución y formación del grupo de TRABAJO

El equipo de trabajo estará formado por un número de personas entre 3 y 6, seleccionándose miembros de la Unidad o Servicio que conozcan los procesos que se gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe estar liderado por la Dirección del Servicio y debería incorporar personas de todos los niveles y dependencias. Al grupo se podrá incorporar puntualmente otras personas del Servicio cuando así lo aconseje el tema que se discuta.

Una vez constituido el grupo se facilitará una formación básica en aquellos aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formación deberá ser extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio.

La constitución del equipo se formalizara en un acta. En la reunión de constitución se fijaran las normas de funcionamiento. Se redactará un acta de todas las reuniones en donde se hará constar: asistentes, día, horas de inicio y finalización, temas tratados y acuerdos alcanzados.

La Unidad de Evaluación y Calidad actuará como asesora y dará al grupo el soporte necesario en cuestiones metodológicas.


3. Elaboración del mapa de procesos

Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos.


3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION

Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión y la Visión del Servicio/Unidad.

Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se comunica a través de una oración que define el propósito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en relación a otros Servicios/Unidades.

Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:

¿En qué nos diferenciamos?
¿Quiénes somos?
¿A qué nos dedicamos?
¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
¿Para quién lo hacemos?
¿Cómo lo hacemos?

Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a través de una declaración que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y también por aquellos que se relacionan con ella. La visión debe ser coherente con la misión, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el futuro.

Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición de Visión de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas:


¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
¿En qué nos queremos convertir?
¿Para quién trabajamos?
¿En qué nos diferenciamos?
¿Qué valores respetamos?


3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS

Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos de una organización es la identificación de los grupos de interés, clientes y o usuarios.

Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.

Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa

Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesión de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizará un debate en el cual se intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán con los siguientes puntos: servicios demandados, necesidades que los mismos tendrían según la visión del Servicio o Unidad o en base a estudios y análisis realizados previamente, expectativas que los clientes podrían tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.

Los clientes/usuarios podrán ser internos y o externos a la UCA. Su identificación es un punto clave. Los procesos claves están dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.

3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.

Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad.

Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.

Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.


* Básicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad básica demandada. Ejemplo:

* Necesidad: El cliente en un día de verano tiene necesidad de calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.

* Valor básico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
* Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
* Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atención, cerveza fría, …)
* Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:
Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del día, poco ruido, un ambiente fresco, …
* No previstos: atributos sorpresa más allá de sus deseos o expectativas lógicas. Ejemplo:
Un tapa de buen jamón sin coste.

La percepción del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa para que se produzca satisfacción.

Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden dar desajustes. Podrían darse las siguientes situaciones:


* El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
* El desajuste de comprensión: la percepción de las expectativas de cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere)
* El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un procedimiento o sistema adecuado (sé lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para dárselo)
* El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo dárselo, pero la personal final del servicio la fastidia)
* El desajuste de percepción: la percepción del cliente no se corresponde con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepción es mala)

* El grupo de trabajo identificará, para cada uno de los grupos de interés / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se formularán por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.

3.2.2. Identificación de servicios

En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los servicios que se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificación de las características de los mismos y los grupos de interés, clientes / usuarios a los que se destina.

Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionará una pequeña ficha en la que se identificarán: las características de cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definición de los mismos.

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de interés / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.

El trabajo sobre procesos está dirigido a la mejora y esta apartado es una primera reflexión sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.

3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios

El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarán los siguientes puntos:


- Identificación Grupo de interés / Cliente / Usuario

- Servicios actualmente prestados
- Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas
- Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfacción (grado en el que se alcanzan las expectativas).
- Necesidades que son o podrían ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
- Expectativas para cada uno de los grupos de interés / clientes / usuarios.

El grupo de trabajo podría realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar en una reunión de una hora (máximo), con algunos representantes de los clientes/usuarios detectados y con un guión de preguntas previamente discutido en el grupo de trabajo.

3.3. MAPA DE PROCESOS


Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.

El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.

Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.



Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización.

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

3.3.1. Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

3.3.2. Procesos estratégicos

Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente / usuario y para la organización.

Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.

Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.

3.3.3. Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Ejemplos: Formación, compras, auditorias internas, informática.


4. Análisis de los procesos CLAVES

Esta es la etapa inicial y más delicada de la gestión de los procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que se incluirán, como elementos básicos, las entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados.

El análisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los procesos identificados se parte del momento de prestación del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrás se irán identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el instante en el que se realizó la solicitud del servicio.

Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de éstos.

El análisis de cada proceso culmina con la elaboración del Diagrama de flujo, la ficha del proceso, la identificación de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la organización de la documentación correspondiente.


4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es una de las herramientas más extendidas para el análisis de los procesos. La visión gráfica de un proceso facilita la comprensión integral del mismo y la detección de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la representación gráfica del proceso. Hay una gran bibliografía y normas para la elaboración de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable utilizar unos conceptos muy simples y que sean fácilmente asimilables por todos los componentes de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre el mismo, realizar una optimización del proceso. El diagrama de flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de los cambios a ejecutar.

El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripción del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisión y la comprensión del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la interrelación existente entre todas ellas, las áreas de decisión, etc. Todo este entramado se representa mediante la simbología predefinida según el tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de símbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbología diferente.El conjunto de símbolos que se utilizarán en la elaboración de Mapas de Procesos en la UCA es el siguiente:


Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qué grado de profundidad se pretende en la descripción de actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle.

Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas referencias para el trabajo de la comisión se aportan, en ejemplos de diagramas de flujo para algunos procesos sencillos.

4.2. FICHAS DE PROCESOS

Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un proceso. Es la forma más simple de documentar procesos.
El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UCA es el siguiente:


Nombre del proceso:
Es la denominación por la cual identificaremos al proceso.

Descripción:
Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes o propiedades.

Misión/objetivo:
Es el objetivo del proceso, el fin último para el cual está diseñado. Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios.

Responsable:
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad sobre la correcta ejecución del proceso

Destinatario:
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicará brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.

Inicio/Fin:
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado.

Entradas:
Documentos, registros, recursos que en algún momento hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo.

Salidas:
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su origen en el proceso.

Indicadores:
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.

Registros:
Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas.

Procedimientos asociados:
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.

Aplicación informática:
Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en todo, en una aplicación informática.
4.3. IDENTIFICACIÓN Y FICHAS DE INDICADORES

La identificación de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la orientación de gestión de procesos.

La medición es requisito de la gestión. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas, ayuntamientos, organismos… administraciones en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Según la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores:
Indicadores de resultados

Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario. Son los más relacionados con las finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio.

Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:
· Indicadores de Objetivos.
· Indicadores de Impacto.
· Indicadores de Efectividad.
· Indicadores de Satisfacción.

Ejemplos de indicadores de resultados:
o Número de asistentes a exposiciones en función del número de habitantes.
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaña de información en los centros de media.
o Grado de satisfacción de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado.

Indicadores de proceso

Valoran aspectos relacionados con las actividades. Están directamente relacionados con el enfoque denominado Gestión por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o índice de colas.

Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:
· Tiempo de resolución de expediente.
· Tiempo de espera en cola.
· Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificación ambiental.
· Lista de espera en días.
· Indicador de colas de expedientes
· Grado de utilización de los equipos informáticos

El grupo de trabajo identificará dos o tres indicadores, como máximo, por proceso. La limitación viene impuesta por la obligación de realizar el seguimiento posterior de los indicadores. Si en algún proceso ya se vienen utilizando indicadores en un número mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.

Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores es conveniente reflexionar sobre cuales serán los indicadores que se definirán para cada proceso. La recogida de información para el cálculo de indicadores puede convertirse en una tare ardua y difícil, por lo que se contemplarán indicadores sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos. Para la elección de los indicadores se debería tener en cuenta aquellos indicadores ya definidos en la correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir simultáneamente al control del proceso y a la carta de servicios.

Cada indicador deberá definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que se deberá utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a las cartas de servicios:

La información contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:

Código:
Código que tiene asignado el indicador

Nombre:
Nombre corto por el cual se identifica el indicador

Periodo y fechas de actualización:
Periodo (semanal, trimestral, anual, …) y fechas en el que se calcula indicador. En el histórico deberá quedar registro de todos los indicadores.

Descripción:
Una descripción breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado.

Cálculo:
Algoritmo de cálculo. Debe expresarse con precisión para que no existan dudas sobre como es obtenido.

Nivel de desagregación:
Se indicará los distintos niveles en los que el indicador se desagrega. Solamente se indicarán aquellos niveles de los cuales se guarden los registros correspondientes.

Fuente:
Se indicará con claridad donde está la información original sobre la que se construye el indicador mediante el cálculo ya expuesto.

Método de comprobación /evidencia:
Si existe algún método de comprobación o evidencia sobre el indicador aportado se deberá indicar en este punto.

Grado de fiabilidad:
Depende en gran medida del método de comprobación o evidencia. No obstante pueden existir otros factores relacionados con el método de cálculo o inherentes al propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se utilizará una escala de tres valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja.

Históricos:
Se indicará desde cuando se dispone de históricos del indicador definido.

Unidad generadora:
La Unidad o Servicio que tiene la obligación de generar el indicador y realizar su actualización. Esta Unidad o Servicio también será la responsable de la fiabilidad del indicador.

Responsable:
Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignará una persona como responsable de que se realice la actualización en las fechas previstas.

Versión:
Número de versión del indicador definido. Cuando se modifique el cálculo, las fuentes, etc. deberá modificarse la ficha y tipificarse como una versión nueva.

Fecha:
Fecha en la que se realiza la ficha
5. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

La gestión de la documentación es uno de los aspectos más importantes dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un índice claro sobre el nivel de organización de una Unidad o Servicio.

Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilización como evidencia.

Gestión de la documentación: La gestión documental consiste en el uso de tecnología y procedimientos que permiten la gestión y el acceso unificado a información generada en la organización:
Al Personal de la Unidad o Servicios
A clientes / usuarios y Proveedores

Los beneficios clave de estas prácticas son:
* Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio – Cliente/Usuario
* Aumentar el valor de la información de la Organización.
* Evitar la duplicación de tareas así como los tiempos de búsqueda de información interna.
* Incrementar la calidad de servicio y la productividad

La gestión de los procesos facilita el análisis de la documentación generada por los mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar una gestión documental organizada en función de los propios procesos.

Se recomienda que durante el análisis de los procesos se trabaje la documentación utilizada o generada en los mismos para posteriormente implementar una gestión documental que facilite la implantación de sistemas de calidad tipo ISO:9001.

6. REVISIÓN DE LOS PROCESOS

La revisión de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los datos e indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para mejorar los resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise será más o menos compleja la revisión. Durante la revisión de un proceso es muy importante tener en cuenta que éstos están relacionados con otros procesos de la organización y que una modificación simple en un proceso podría implicar problemas importantes en procesos que están relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos deben tratarse con suma prudencia y transparencia, manteniendo informado de las propuestas a las Unidades o Servicios relacionadas y solicitando su opinión previamente a la implantación de la modificación.

Al objeto de clarificar la revisión de los procesos y facilitar un ejercicio con los diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo V un conjunto de diagramas de flujo relacionados con la revisión de los procesos:

Proceso de desarrollo de los procesos
Proceso de evaluación de los procesos
Proceso de mantenimiento de los procesos
Proceso de mejora de los procesos

7. BIBLIOGRAFÍA

* “Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque basado en procesos”; David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002)
* “Descripción gráfica de los procesos”; Cédric Berger y Serge Guillard; AENOR (2001)
* “Gestión estratégica de RR.HH. para la calidad y la excelencia”; Andrés Senlle; AENOR (2007)

1 comentario:

  1. Hi Julieth, si bien aun no he elido completamente la información de los procesos, me parece muy valioso que te hallas tomado la molestia de hacerlo. Estaba buscando los simbolos, pero ademas ahora leeré tu información.
    Gracias,
    Sldos.

    Cristián

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